Eine Ein-Sterne-Bewertung tut weh, besonders wenn sie unfair ist. Und sie steht für jeden sichtbar direkt neben Ihrem Namen. Viele Betriebe wollen sie sofort löschen. Das geht aber nur in bestimmten Fällen. Hier lesen Sie, wann Google eine Bewertung entfernt, wie Sie dabei vorgehen und wie Sie auf Kritik antworten, wenn Löschen nicht möglich ist.
Wann Google eine Bewertung löscht
Google entfernt Bewertungen nicht, nur weil sie negativ sind. Gelöscht wird, was gegen die Richtlinien für Rezensionen verstößt. Typische Fälle:
- Fake oder Spam: Die Person war nie Kunde, die Bewertung stammt von einem Mitbewerber oder es kommen viele ähnliche Bewertungen auf einmal.
- Interessenkonflikt: ehemalige Mitarbeiter, die ihren Arbeitgeber bewerten, oder Mitbewerber.
- Beleidigungen und Hassrede, Drohungen oder Belästigung.
- Themenfremde Inhalte: politische Meinungen oder persönliche Streitigkeiten, die nichts mit einem Besuch zu tun haben.
- Persönliche Daten wie private Telefonnummern oder volle Namen von Mitarbeitern in herabsetzendem Zusammenhang.
Eine ehrliche, sachliche Kritik („Ich musste 40 Minuten warten“) ist dagegen erlaubt, auch wenn sie Ihnen nicht gefällt.
So melden Sie eine Bewertung bei Google
- Öffnen Sie Ihr Google-Unternehmensprofil (in der Google-Suche oder über business.google.com).
- Wählen Sie „Rezensionen lesen“ und suchen Sie die betreffende Bewertung.
- Wählen Sie daneben „Melden“.
- Wählen Sie den passenden Grund, z. B. „Interessenkonflikt“ oder „Beleidigung“.
- Den Stand der Meldung sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen von Google. Wird die Meldung abgelehnt, können Sie dort einmalig Einspruch einlegen.
Melden Sie jede Bewertung nur einmal. Mehrfaches Melden beschleunigt nichts.
Wenn die Person nie Kunde war
Bei Bewertungen von Personen, die Sie nicht kennen, haben Sie in Deutschland gute Karten. Nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs von 2022 reicht schon Ihr Hinweis, dass es keinen Kundenkontakt gab, damit die Plattform den Fall prüfen muss. Eine ausführliche Begründung ist dafür grundsätzlich nicht nötig. Google muss dann beim Verfasser nachfragen und Belege anfordern. Kann dieser den Kontakt nicht belegen, ist die Bewertung zu entfernen. Neben der Meldung im Profil gibt es dafür bei Google ein eigenes Formular zur Meldung rechtswidriger Inhalte. Beschreiben Sie dort sachlich, warum es keinen Kontakt gab, etwa weil der Name in keiner Kundenliste steht.
Bleibt Google untätig, kann ein auf Medienrecht spezialisierter Anwalt helfen. Das kostet Geld, lohnt sich aber bei rufschädigenden Fake-Bewertungen.
Meinung oder falsche Tatsache?
Juristisch wird unterschieden: Meinungen („Das Essen war mir zu salzig“) sind geschützt, auch wenn sie hart formuliert sind. Falsche Tatsachenbehauptungen („Die Küche hatte Schimmel“, obwohl das nicht stimmt) müssen Sie nicht hinnehmen. Grenze bei Meinungen ist die sogenannte Schmähkritik, also reine Beleidigung ohne sachlichen Bezug.
So antworten Sie richtig auf eine negative Bewertung
Ihre Antwort lesen nicht nur der Verfasser, sondern alle künftigen Kunden. Eine ruhige, sachliche Antwort wirkt oft besser als gar keine Kritik. So gehen Sie vor:
- Kurz durchatmen. Nicht im Ärger antworten.
- Bedanken Sie sich für die Rückmeldung.
- Gehen Sie auf den Punkt ein, ohne sich zu rechtfertigen.
- Bieten Sie eine Lösung an, am besten im direkten Gespräch.
- Keine Kundendaten nennen, also keine Termine, Behandlungen oder Rechnungsbeträge. Das wäre ein Datenschutzproblem.
„Vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Es tut uns leid, dass Sie am Samstag so lange warten mussten. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Wir haben unsere Terminplanung für Samstage angepasst. Gern würden wir mit Ihnen persönlich sprechen. Rufen Sie uns an unter 0421 … Ihr Team vom Salon …“
Bei einer vermuteten Fake-Bewertung antworten Sie freundlich und neutral: „Leider können wir Ihren Besuch nicht zuordnen. Bitte melden Sie sich bei uns, damit wir die Sache klären können.“ So sehen andere Leser, dass etwas nicht stimmt.
Was Sie besser lassen
- Kunden unter Druck setzen oder mit Anwalt drohen, wenn die Kritik sachlich ist.
- Geld oder Rabatte anbieten, damit eine Bewertung gelöscht wird.
- Gekaufte positive Bewertungen, um die schlechte zu überdecken. Das ist verboten und kann zur Sperre Ihres Profils führen.
Die beste Lösung: mehr gute Bewertungen
Eine schlechte Bewertung unter 5 fällt stark auf, eine unter 80 kaum. Der wirksamste Schutz ist deshalb, regelmäßig zufriedene Kunden um eine Bewertung zu bitten. Wie das ohne Aufwand klappt, steht im Artikel Mehr Google-Bewertungen bekommen. Grundlagen zum Profil finden Sie in der Anleitung zum Google-Unternehmensprofil.
Häufige Fragen
Kann ich eine schlechte Google-Bewertung einfach löschen?
Nein. Sie können eine Bewertung nur melden. Google entfernt sie, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt, etwa bei Fake-Bewertungen, Beleidigungen oder Interessenkonflikten.
Wie lange dauert es, bis Google eine gemeldete Bewertung prüft?
Meist einige Tage, manchmal auch mehrere Wochen. Den Stand sehen Sie im Tool zum Verwalten von Bewertungen.
Was tun bei einer Bewertung von jemandem, der nie Kunde war?
Melden Sie die Bewertung und weisen Sie darauf hin, dass es keinen Kundenkontakt gab. Google muss dann beim Verfasser nachfragen und Belege anfordern. Hilft das nicht, kann ein Anwalt für Medienrecht weiterhelfen.
Soll ich auf jede negative Bewertung antworten?
Ja, kurz und sachlich. Künftige Kunden lesen Ihre Antwort mit und sehen, wie Sie mit Kritik umgehen.
Festpreis ab 499 €, in 3–4 Tagen live, Impressum und Datenschutz eingebaut. Branchen-Demos ansehen oder kostenloses Erstgespräch.